Зміст

 

8.1. Етапи обслуговування 

8.2. Психологічна характеристика клієнтів 

 

Перукарська справа — це один із секторів сфери послуг населенню, вид підприємницької діяльності, у якому репутація колективу залежить від кожного працівника. На багатьох підприємствах сфери послуг діють стандарти якості обслуговування, вимоги до зовнішнього вигляду, дрес-код тощо. Успішність роботи перукаря визначають його комунікативність, взаємодія з відвідувачами салону.

Професія перукаря передбачає дотримання певних етичних норм поводження з клієнтами, а також правил культури обслуговування. Компонентами культури обслуговування визначають, зокрема:

• професіоналізм фахівців;

• якість наданої послуги (професіональний інструмент, високоякісні перукарсько-парфумерні та косметичні продукти), відповідність послуги побажанням клієнта і тенденціям моди;

• наявність інформативно-ілюстративних матеріалів;

• змістовність пропонування послуг, увічливість;

• атмосфера, що сприяє релаксації, позитивному налаштуванню;

• естетичність середовища, дизайн приміщень, робочих місць, захисних засобів для клієнта, уніформи та зовнішнього вигляду працівників;

• відповідний вимогам санітарний стан приміщень (освітлення, вентиляція, чистота), обладнання та інструментів;

• адекватність вартості й обсягу послуги (прейскурант);

• цивілізовані форми оплати за послугу;

• можливість отримання супутніх послуг;

• бонуси, заходи для заохочення клієнтів.

Якщо контакт налагоджено, надано якісну послугу й відвідувач задоволений, це підвищує шанси його залучення до кола постійних клієнтів салону.

 

8.1. ЕТАПИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

Зустріч з клієнтом. Перші хвилини зустрічі клієнта та перукаря є вирішальними в створенні уявлення один про одного, вони визначають характер подальших взаємин.

Перша зустріч з відвідувачем не може обмежуватися кількома фразами або запитаннями, які передбачають відповідь: «Так/Hi». Важливо говорити, розуміти, слухати та з’ясувати якомога більше інформації, що впливатиме на кінцевий результат. Невміння спілкуватися перешкоджає з’ясуванню очікувань клієнтів, а також не дає змоги розкрити перукареві власні професійні й людські якості, презентувати себе.

На прийняття рішення про послугу впливають такі чинники:

• настрій клієнта;

• особливості характеру клієнта;

• вартість послуги та тривалість надання послуги;

• асортимент запропонованих послуг і матеріалів.

Перукар повинен навести конкретні рекомендації щодо доцільності та практичності стрижки чи зачіски, обґрунтувати вартість послуги.

Якщо з певних причин перукар не може почати обслуговування в призначений час, він обов’язково вибачається, а клієнта попереджають, скільки доведеться зачекати.

Відмова в наданні послуг. Причинами відмови клієнту в обслуговуванні можуть бути:

• специфіка роботи салону за попереднім записом;

• значне запізнення клієнта. Можна запропонувати часткове обслуговування, якщо ще є час до приходу наступного відвідувача.

Вступна бесіда та консультація. Перш ніж приступити до роботи, необхідно обговорити з клієнтом деталі послуги. Розмовляючи з клієнтом, треба оцінити його зовнішній вигляд, стиль одягу, зачіски й не приступати до обслуговування клієнта, якщо остаточно не визначено модель зачіски та вартість послуги за прейскурантом.

Під час розмови обговорюють можливі варіанти стрижки чи інших послуг. Перукар допомагає клієнтові визначитися з послугою, зробити власний вибір або пропонує альтернативу.

Процес обслуговування. Під час надання послуги бажано коментувати свої дії. Доцільно продемонструвати засоби, які будуть використані, охарактеризувати інгредієнти та дію препарату, назвати торговельну марку.

Потрібно підтримувати розмову з клієнтом про нові послуги та новинки салону, доречними будуть такі теми, як кіно, розваги, спорт, природа тощо.

Необхідно відчути, чи хоче клієнт говорити взагалі. Якщо йому комфортніше посидіти мовчки, не варто розпочинати розмову. Бажано не залишати клієнта без уваги більше ніж 15 хв, підтримувати зворотний зв’язок, цікавитися його відчуттями та самопочуттям.

Завершення обслуговування та плата за послуги. Показником якості виконаної роботи є емоційний стан клієнта, зокрема задоволений він чи ні. Це можна визначити за зовнішніми проявами клієнта — фрази, інтонація, міміка, усмішка, піднесений настрій. Якщо клієнт незадоволений, потрібно з’ясувати причину тактовними запитаннями та по змозі виправити ситуацію.

Доречно надати клієнтові практичні поради щодо догляду за волоссям і зачіскою, запропонувати препарати, які є в салоні. Буде правильним провести клієнта до рецепції, проконтролювати факт оплати послуги та придбання рекомендованого препарату, подякувати за візит і запросити відвідати салон ще раз.

Варті уваги такі поради:

• кожний клієнт повинен відчути, що йому раді;

• усмішка та доброзичлива поведінка допомагають налагодити контакт і полегшують обслуговування;

• увічливість і відкритість — найнадійніші засоби в спілкуванні між людьми різного віку, характеру та темпераменту;

• якщо клієнт завітав до салону вперше, потрібно виявити гостинність, ознайомити його з розташуванням основних приміщень;

• важливо досягати довірливих взаємин, але водночас не порушувати дистанцію в стосунках з клієнтом;

• не потрібно критикувати роботу майстра, який раніше надавав перукарську послугу клієнтові;

• необхідно спокійно сприймати претензії клієнта, прагнути врахувати його побажання;

• щире вибачення, гідне визнання помилки є ознакою культури перукаря;

• якщо клієнт наполягає на чомусь неприйнятному, треба обгрунтовано пояснити, чому бажаний варіант невдалий із професійного погляду.

 

Если вы интересуетесь, где лучше обучиться маникюру, рекомендуем вам макарофф школа маникюра.

 

 

8.2. ПСИХОЛОГІЧНА ХАРАКТЕРИСТИКА КЛІЄНТІВ

Знання особливостей роботи з представниками різних соціальних і вікових груп клієнтів відображені в основах етикету. Етикет у сфері обслуговування відповідає певним моральним принципам, притаманним цій галузі людської діяльності, визначається системою правил чемності в поведінці з клієнтами.

На процес спілкування між людьми з особистих чи ділових питань впливають стать, вік, освіта, темперамент, характер, інтелект, вихованість тощо.

Залежно від характеру, клієнти можуть бути спокійними, стриманими, нерішучими, недовірливими, дратівливими тощо.

Кожному з чотирьох типів темпераменту (сангвінік, холерик, флегматик, меланхолік) притаманні як позитивні, так і негативні риси. Працівник салону повинен уміти психологічно правильно застосовувати знання про ці риси. Наприклад, сангвініку потрібно дати час для концентрації уваги, холерику — щоб висловитись і розрядити емоції, меланхоліку — для визначення виду послуги, флегматику — щоб якомога точніше та швидше висловити очікування та побажання.

Поведінка працівника салону за будь-яких обставин має бути етичною та відповідати вимогам корпоративного етикету.

Чоловіки реагують на зовнішній вигляд і вік працівника, декому з них простіше спілкуватися з жінками, дехто обирає майстра чоловіка. Особливо це стосується спеціалізованих чоловічих перукарських барбер-салонів.

Зазвичай чоловіки оголошують бажану технологію стрижки до початку роботи.

Сучасні жінки здебільшого добре поінформовані про перукарські послуги, стиль, молодіжні зачіски. Вони прагнуть мати стрижку практичну в догляді й укладанні, змінюють образ, варіюючи кольором і довжиною волосся. Візит до перукаря вважають формою релаксу, покращення настрою та вигляду. Позитивно реагують на пропозиції щодо супутніх послуг, рекламу парфумерно-косметичного продукту.

Молодь — вимоглива й імпульсивна, вона віддає перевагу модному й екстравагантному, експериментує із зовнішністтю. Завдяки молоді в практиці перукарень з’являються екстрамодні варіанти стрижок, зачісок і фарбування волосся.

Діти приходять з батьками. Для них відвідування салону — справжня подія. Необхідно налагодити контакт і з дитиною, і з батьками. Дитячі зачіски нерідко повторюють зачіски дорослих, наслідують зачіски батьків, але, як правило, вони орієнтуються на однолітків.

Люди середнього віку становлять частину суспільства, представники якої мають певний статус. Цьому статусу, на їхню думку, має відповідати послуга, з формою якої вони визначились і яку замовляють. Звертають увагу на якість і безпечність послуги, обирають комфортність процесу та рівень обслуговування.

Літні люди переважно звертають увагу на практичність, простоту та вартість послуги. Це малоконфліктна, хоча й певного мірою упереджена група клієнтів. Однак і серед них трапляються конфліктні особи, які висловлюють претензії.

Практичне застосування етичних норм і правил етикету в діяльності перукаря свідчить про рівень його професійної культури, а також про імідж салону, який він представляє.

Запитання та завдання

1. Які чинники впливають на прийняття клієнтом рішення про перукарські послуги?

2. Для чого встановлено стандарти якості обслуговування?

3. Назвіть форми впливу на рішення клієнта щодо вибору послуг.

4. Охарактеризуйте етапи обслуговування.

5. Визначте психологічні особливості спілкування з клієнтом.

6. Чому необхідна попередня консультація з клієнтом?

7. У яких випадках клієнту відмовляють у послузі?

8. Дайте психологічну характеристику клієнтам різних груп.

9. Наведіть приклади спілкування під час обслуговування з представниками різних соціальних груп.

10. Виконайте тестові завдання.

1. Якщо надання послуг у даний момент неможливе, то перукар А категорично відмовляє в послузі

Б пропонує нову зустріч у зручний для клієнта день В призначає новий час на свій розсуд Г рекомендує звернутися до іншого перукарського салону

2. Під час спілкування з клієнтом майстер повинен

А критикувати роботу перукаря, який надавав клієнтові попередню послугу Б звертатися до клієнта на «ти»

В бути тактовним, увічливим, привітним

Г відволікатися на з’ясування стосунків зі співробітниками під час обслуговування

3. Загальну культуру салону підвищує

А можливість отримання супутніх послуг Б реклама салону на транспортних засобах В комфортний час очікування

Г відсутність зонування робочих зон перукарів, манікюрників і педикюрників

 

 

Це матеріал з підручника "Основи перукарської справи" Горбатюк, Зінченко, Откидач 2020